« Flying Blue, bonjour... Dans le cadre du suivi de notre qualité de service, nous vous rappelons que cet appel peut être enregistré. » Cette petite phrase laconique, tous les usagers d’Air France, qui collectionnent avidement les fameux « miles » convertibles en billets d’avion gratuits dits « primes », l’ont entendue. Elle tourne en boucle sur la messagerie du numéro de téléphone surtaxé (0,34 euro/min) du programme de fidélisation d’Air France. Mais ce qu’ignorent au bout du fil les meilleurs clients du transporteur aérien, c’est ce qui se cache derrière. En réalité, contrairement à l’annonce faite par la petite voix fluette de l’opératrice, les conversations sont systématiquement enregistrées. Une atteinte à la réglementation de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil).
Selon nos informations, le syndicat Sud aérien BlueLink a déposé aujourd’hui une plainte auprès de la Cnil.
Sous-traitance en cascade
Ce n’est pas la première fois que le programme Flying Blue d’Air France défraye la chronique. En 2009, une affaire de fraude aux miles avait été révélée au grand jour. Certaines stars du football français, comme Lilian Thuram, ou des patrons du CAC 40 s’étaient fait pirater leurs miles pour un montant de 130 000 euros par un employé de BlueLink au profit de l’acteur Mouss Diouf, décédé depuis, et de sa compagne. Plusieurs fois renvoyé, le procès est désormais programmé au printemps prochain.
Cette fois, il s’agit d’une atteinte à la réglementation de la Cnil passible d’une amende de 300 000 euros. Les abonnés Flying Blue pour bénéficier d’un billet gratuit doivent laisser par téléphone leurs adresse électronique, numéro de carte bancaire et date de validité de celle-ci afin de régler la taxe aéroportuaire. Sauf que ce n’est pas à Air France que les fidèles clients ont affaire. La compagnie sous-traite ce service sensible de gestion de la relation client à distance à BlueLink, une de ses filiales. Et BlueLink elle-même sous-traite une partie de ces appels à trois de ses filiales, dont les plates-formes téléphoniques sont installées à l’île Maurice, à Prague et à Sydney. Des appels qui, apprend-on aujourd’hui, sont donc systématiquement enregistrés, multipliant le risque d’escroquerie à la carte bancaire, l’une des fraudes les plus courantes actuellement.
La Cnil dément avoir été avertie
En théorie, seuls les pompiers, la police, le Samu... ou les banques peuvent obtenir une autorisation d’enregistrement systématique des appels à des fins de preuve. Or, Le Point est en possession d’un courrier électronique sans équivoque émanant du directeur des opérations de la filiale d’Air France : « Oui, je confirme que, conformément à l’information du comité d’entreprise faite en août 2011, 100 % des appels ont été enregistrés à compter du 15/11/11 », affirme Marc Breiner, en réponse aux interrogations du syndicat Sud aérien de BlueLink. Ce que confirme au Point Tanguy de Laubier, le directeur général de BlueLink, tout en affirmant être « conforme vis-à-vis de la Cnil, par rapport à la finalité demandée par son client Air France ». « La déclaration nominative a été faite le 14 septembre 2011 », précise-t-il.
Information aussitôt démentie par la Cnil : « Le prestataire BlueLink n’a pas effectué de déclaration pour l’enregistrement systématique des conversations téléphoniques pour Air France. » Ignorance, confusion, ou mauvaise foi, Tanguy de Laubier reconnaît après réflexion avoir seulement effectué une déclaration d’enregistrement sans mentionner la systématicité du procédé : « C’est à la Cnil de me dire que je ne peux pas tout enregistrer. De zéro à 100 %, nous avons fait 100 %. Mais c’est dans l’unique but d’améliorer la qualité de service, la seule chose qui nous importe. Nous allons immédiatement rectifier le tir. »
Une réponse un peu courte pour le syndicat Sud aérien. « Nous n’avons cessé en vain d’alerter la direction de l’entreprise sur les dérives de ce système contraire à la réglementation qui fragilise la protection des données des clients », note-t-on au syndicat. Ce dernier met aussi en avant une nuisance vis-à-vis des salariés eux-mêmes. « Cela crée un stress permanent qui peut être à l’origine de maladies socioprofessionnelles. »
Jean-Michel Decugis
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